Как выбрать CRM-систему и нужна ли она вашему бизнесу?

CRM-системы – это инновационный инструмент для управления взаимоотношениями с покупателями и автоматизации бизнес-процессов компании. Получить информацию о стоимости CRM-системы можно у консалтинговых компаний. Если правильно внедрить CRM-систему, то это поможет создать клиентоориентированную модель бизнеса, а значит существенно увеличить прибыль компании. О том, как можно разработать маркетинговую стратегию, решить проблемы автоматизации бизнеса и получить юридическое сопровождение, можно узнать у консалтинговых компаний.

Автоматизация бизнеса является одним из ключевых факторов успеха любой организации, независимо от её масштабов, структуры и сферы деятельности. Кроме того, юридическое сопровождение бизнеса поможет избежать возможных проблем, связанных с ошибками в толковании законодательства. Поэтому, для оптимального решения сложных бизнес-задач, рекомендуется сотрудничать с консалтинговыми компаниями.

Основным активом любого бизнеса являются его клиенты. Поэтому важно не только отслеживать, но и анализировать взаимоотношения с клиентами. Концепция управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) поможет понять потребности клиента и разработать стратегию для его привлечения и удержания. Для решения многих задач может потребоваться специализированный программный продукт, т.е. CRM-система. Главное - правильно выбрать подходящий продукт. В таком случае, консалтинговые компании помогут определиться с правильным выбором.

CRM-система: что это такое и зачем нужна

Интернет-эпоха навсегда изменила отношения между компанией и клиентом. Чтобы не терять клиентов и увеличивать прибыль, компании все чаще применяют клиентоориентированный подход, который предполагает точное знание нужд и интересов клиентов, своевременное предоставление им информации и персонализированное обслуживание.

Чтобы реализовать этот подход, необходимо точно знать, кто является клиентом компании, что ему интересно и на что он расчитывает. В этом помогают CRM-системы, что расшифровывается как Customer Relationship Management, или «управление взаимоотношениями с клиентами». Это комплекс технологических и организационных решений, при помощи которых компания получает возможность собрать, обработать и хранить информацию о своих клиентах, а также проследить историю их взаимоотношений с компанией.

С помощью CRM-систем могут быть проанализированы пожелания клиентов, созданы обобщенные портреты потребителей и разработаны персонализированные предложения. Все это помогает не только привлечь клиента, предложив ему то, что ему нужно, но и удержать его.

Если говорить о российском рынке CRM-услуг, то он не такой большой, как зарубежный. На начало 2016 года в России работают около сорока компаний, занимающихся предоставлением CRM-систем для бизнеса. В их число входят как разработчики, так и внедренцы ПО.

По данным портала Tadviser.ru, объем всего рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами к 2015 году превысил $26,3 млрд и продолжал расти (прирост составил 12,3%). Однако, наиболее востребованным решением в CRM-системах остается автоматизация управления продажами.

CRM-система – инструмент для систематизации и упорядочивания информации о клиентах в единой базе данных, доступной для всех сотрудников компании. Она помогает решать задачи в таких областях, как управление маркетинговыми кампаниями, сигналами о проблемах, сегментирование целевых аудиторий, планирование и администрирование продаж, а также удержание и привлечение новых клиентов.

CRM-системы значительно облегчают работу компаний в таких вопросах, как ведение клиентской базы, подготовка первичной бухгалтерской документации, формирование отчетов, составление списков звонков и рассылка уведомлений, фиксация входящих обращений и т.д. Более того, они позволяют оптимизировать бизнес-процессы, повысить эффективность работы компании на 50%, сэкономить время руководителя на 80% и увеличить продажи на 20%.

Однако главное преимущество CRM-систем – получение информации о поведении клиента и его предпочтениях. Это помогает руководству понять, какие меры нужно предпринять, чтобы клиент ушел довольным и вернулся снова, а также что могут предложить ему конкуренты.

CRM-системы наиболее востребованы в таких сферах, как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком. В этих отраслях объединяется большое количество клиентов, что требует систематизации и автоматизации большого объема данных.

Применение CRM-систем позволяет компаниям добиваться стабильного выполнения плана продаж. Одним из примеров успешного внедрения CRM-системы является сеть кофеен Costa Coffee из Великобритании. В 2012 году для этой сети было внедрено CRM-решение, что привело к росту визитов в кофейни на 47% и увеличению доходов на 21 млн фунтов.

По данным исследования Forrester Research, 34% компаний применяют CRM-системы для обслуживания заказчиков и клиентов, 29% используют их для автоматизации продаж и 20% — для маркетинговых целей.

Виды CRM-систем

Каждый тип CRM-систем имеет свое назначение, уровень обработки информации, особенности организации и степень персонализации. Рассмотрим каждый тип более подробно для более четкого представления о назначении CRM-систем.

В зависимости от назначения системы можно выделить:

• CRM-системы для управления продажами, которые позволяют проводить прогнозы и анализ продаж, управлять контактами, а также анализировать прибыль и убытки.
• CRM-системы для управления маркетингом, которые предназначены для анализа результатов проводимых маркетинговых компаний.
• CRM-системы для управления клиентским обслуживанием и call-центрами, которые позволяют обрабатывать обращения и работать с ними дальше.

По уровню обработки информации CRM-системы можно разделить на:

• Операционные системы, используемые для оперативного доступа к информации о конкретном клиенте в процессе продаж или обслуживания.
• Аналитические системы, используемые для анализа различных данных, которые связаны как с самим клиентом, так и с работой компании в целом.
• Коллаборативные системы, позволяющие клиентам влиять на внутренние процессы компании в целом.

По способу организации можно выделить два основных типа CRM-систем:

• Облачную CRM-систему (SaaS), где вся информация хранится на облачных сервисах. Этот подход отлично подходит для малых и средних бизнесов, так как не требуется дополнительное оборудование или технический персонал. Кроме того, использование облачных сервисов обеспечивает простоту использования системы.
• Программные решения без облачной архитектуры, где компании могут использовать свой собственный сервер. Это опция, которая может адаптироваться под потребности конкретной компании.

Системы CRM также могут различаться по степени индивидуальности решения:

• Индивидуальная CRM, при создании которой не используются готовые продукты, а создаются уникальные предложения, которые отвечают всем требованиям клиентов. Этот вид услуг предлагают такие компании, как КСК групп, «РСМ Русь», «ФБК Грант Торнтон».
• Адаптированное коробочное решение, которое может использоваться каждой компанией. Примерами таких программ являются Microsoft Dynamics CRM от компании «Майкрософт», 1C CRM от компании 1С.

Выбор CRM-системы для бизнеса – важный шаг, который необходимо сделать с учетом определенных факторов. Прежде всего, необходимо определить цели и задачи, которые вы ставите перед новой системой. Рынок CRM-систем представлен широким спектром вариантов, поэтому необходимо провести исследование и выбрать оптимальный вариант, учитывая ваши потребности. Также стоит учесть расходы на внедрение системы и обратиться к компаниям-поставщикам, предоставляющим данную услугу.

Определение функционала и бюджета – еще один важный шаг при выборе CRM-системы. Исходя из этих данных, можно принять решение о заказе готового варианта или о создании индивидуального решения. Также крайне важно обращать внимание на удобство использования и наглядность предоставляемой информации. Важно, чтобы все задачи решались легко и быстро, а система была максимально интуитивно понятной для пользователя.

Вопрос, насколько целесообразно использовать готовый продукт по сравнению с индивидуально разработанной CRM-системой, вызывает много дискуссий. Решить этот вопрос поможет мнение эксперта из КСК группы.

Специалисты компании считают, что использование программ на базе стандартных модулей имеет свои недостатки. Такое решение может привести к непредвиденным затратам и потере времени, особенно если бизнес находится на стадии роста. Кроме того, главной проблемой готовых продуктов является переплата за невостребованный функционал.

Для решения этих проблем эксперты КСК группы предлагают индивидуальную разработку CRM-системы, которая будет специально создана под нужды и задачи конкретного бизнеса. При этом клиент получит на 100% эффективное решение, максимально сжатые сроки внедрения, качественную интеграцию с внешними базами данных, KPI, телефонией и электронной почтой, а также грамотную установку CRM на всех устройствах корпоративной сети и в виде мобильных приложений.

Компания КСК групп предлагает свою систему управления «Первая форма», которая минимизирует риски и увеличивает точность планирования на 40%, общую эффективность на 50% и экономит время руководителя на 80%. Кроме того, на компанию можно положиться благодаря ее богатому опыту автоматизации хозяйственной деятельности предприятий.

Фото: freepik.com