Голосовой бот для повышения качества обслуживания клиентов и роста продаж
С развитием искусственного интеллекта, голосовые боты стали популярным решением для упрощения бизнес-процессов и рационализации обслуживания клиентов. Они способны взять на себя функции операторов call-центра, менеджера отдела продаж, секретаря, диспетчера и многие другие.
Если внезапно поступает огромное количество звонков, компании могут избежать коллапса, используя различные методы. Расширение call-центра является одним из таких методов, но каждый новый сотрудник требует не только зарплаты, но и дополнительных расходов на оборудование рабочих мест и оплату больничных.
Нанять удаленных сотрудников - это менее затратный вариант, но контролировать их работу гораздо сложнее.
Внедрение голосового бота позволяет исключить человеческий фактор из процесса взаимодействия оператора службы поддержки и клиента. Голосовой бот не устает, не забывает важную информацию, не выходит из себя и точно вовремя проинформирует клиента о текущих акциях и распродажах.
Голосовые боты используются такими крупными компаниями, как ПАО «Сбербанк России», АО «Альфа-Банк», АО КБ «Ситибанк» (Citibank), ПАО «МТС» и АО «ДПД РУС» (DPDgroup). Компании даже дают голосовым ботам женские имена. Например, ботов-помощников для работы с клиентами в DPD и Сбербанке (корпоративный отдел) зовут Юлями. Для первичного отбора кандидатов на массовые должности в компании «МТС» есть телефонный бот Вера. Для клиентов Сбербанка, у которых есть задолженность, существует отдельный бот с именем Iron Lady (Железная Леди).
Голосовые боты упрощают бизнес-процессы и поднимают репутацию компаний благодаря быстрой и точной обработке запросов клиентов. С помощью голосового бота можно беспрерывно обзванивать клиентов, а также принимать входящие звонки по нескольким каналам. Как работает голосовой бот?
Как работает голосовой бот?
Голосовой бот внедряется в программное обеспечение CRM-системы, которой пользуется компания. При этом конфигурировать можно большое количество параметров: от тембра голоса до реакции искусственного интеллекта на разговор собеседника. Задача голосового бота не заключается только в обработке звонков, поступающих в call-центр. В зависимости от потребностей компании, голосовой бот-помощник может напоминать клиентам о «забытой корзине», подтверждать адрес доставки и устанавливать время доставки, проводить опросы или рассказывать об условиях контракта. При задании соответствующего сценария диалога, руководитель компании может заменить консультанта, оператора, менеджера по продажам или специалиста по подбору персонала искусственным интеллектом. Например, можно создать голосового бота, который заменит диспетчера таксопарка, представителя службы бронирования номеров в отеле, банковского работника и т.д.
Это интересно!
В период акций, таких как "Черная пятница", у ряда компаний количество продаж увеличивается в несколько раз. Call-центры переходят на круглосуточный режим работы, но даже при использовании этой модели не всегда удается успешно обработать все заказы. Успешный эксперимент в области использования голосовых чат-ботов провела компания KUPIVIP, внедрив искусственный интеллект, который выдержал нагрузку волну входящих сообщений и телефонных звонков от покупателей. В тестовом режиме запущенный "новый коллега" успешно справился с поставленной задачей.
Голосовые боты - новый тренд на рынке call-центров и обработки заявок. Искусственный интеллект за считанные минуты может обработать огромное количество звонков. Более того, голосовой бот может работать без перерыва, не нуждаясь в отдыхе или зарплате. Это позволяет проведение круглосуточного обслуживания клиентов.
В рамках предоставления готовых решений, провайдеры IP-телефонии предлагают множество сервисов для различных видов бизнеса, а также для компаний любых размеров. Голосовой бот, основанный на искусственном интеллекте, исключит человеческий фактор в работе с клиентами и позволит избежать ошибок, связанных с работой усталых сотрудников. Кроме того, голосовой бот может легко обрабатывать информацию из CRM-системы клиентов, что позволяет ему предложить скидки и следить за историей заказов.
IP-телефония предоставляет спектр дополнительных сервисов, таких как многоканальные городские или федеральные номера, короткие номера, SMS-рассылки и запись разговоров. К тому же, голосовые боты теперь могут разговаривать приятным и человеческим голосом, что помогает сделать взаимодействие с клиентами более естественным.
Боты-помощники также могут использоваться в холодных звонках, справляясь с монотонной и энергозатратной задачей повторения одинаковой информации каждому клиенту. Искусственный интеллект бота также может определить проблему и решить ее, а в случае нестандартной ситуации передать обращение к специалисту.
Наконец, тарифы IP-телефонии часто оказываются значительно ниже, чем стоимость звонков при использовании других видов связи. В целом, использование голосовых ботов может оказаться выгодным и удобным решением для любого бизнеса.
В настоящее время использование голосовых ботов имеет ряд преимуществ, однако не следует забывать и о возможных недостатках. Так, одной из проблем, которую могут столкнуться компании, является ограниченность функционала программного обеспечения, особенно в случае использования примитивных алгоритмов. В такой ситуации возможности бота ограничиваются базовыми задачами, что приводит к необходимости наличия call-центра или другого человеческого персонала.
Тем не менее, существует множество способов улучшить качество голосовых помощников и повысить их уровень «человечности». Этой задачей занимаются талантливые разработчики, которые постоянно совершенствуют технологии искусственного интеллекта.
В тоже время, создавая искусственный интеллект, который максимально приближен к общению с живым собеседником, разработчики рискуют столкнуться с обратной реакцией. Некоторых людей может оттолкнуть излишняя схожесть бота с человеком. Несмотря на это, статистика говорит о том, что подобные случаи единичны. В настоящее время общение с голосовым помощником стало привычным делом для многих людей.
Следует отметить, что провайдеры IP-телефонии готовы предоставить бесплатный пробный период для тестирования своих сервисов и связи. Согласно статистике, 22% людей не видят ничего плохого в общении с роботом. Поэтому, в дальнейшем ожидается рост и совершенствование технологий искусственного интеллекта. Это позволит компаниям снизить затраты на обслуживание call-центров, оперативно решать типовые задачи и исключить ошибки, связанные с человеческим фактором.
Использование голосовых помощников может существенно улучшить эффективность работы компаний. Однако, при выборе бота стоит обратить внимание на простоту интеграции, количество настраиваемых параметров и на наличие функции, позволяющей отслеживать статистику эффективности помощника. Более полное выполнение ботом предназначенных ему задач возможно, если у него есть возможность настроиться под конкретную компанию.
Какой голосовой сервис подойдет для бизнеса? Для ответа на этот вопрос мы обратились к директору департамента маркетинга компании «МТТ» - Сергею Маслову.
Сегодня многие компании в мире успели оценить преимущества использования искусственного интеллекта. Это современная и функциональная технология, которая позволяет руководителям оптимизировать затраты на развитие и поддержку бизнеса. Активное использование подобных технологий наблюдается не только на Западе, но и в России, включая сервис «МТТ Бизнес».
Данный сервис предоставляет абонентам возможность организовать SMS-рассылки, онлайн-консультации через чат на сайте, принимать и обрабатывать входящие запросы в любое время. Использование технологий голосового сервиса позволяет быстро реагировать на звонки и заявки клиентов, что имеет положительный эффект на репутацию компании. Также руководители и маркетологи имеют возможность отслеживать эффективность текущих скриптов продаж, анализировать и оптимизировать полученные результаты.
Одним ботом «МТТ» можно работать с несколькими каналами сразу и заменить целый отдел аккаунт-менеджеров. Ежедневно бот обрабатывает до миллиона звонков. При выборе голосового сервиса также важно учитывать предпочтения клиентов. Некоторым компаниям для общения с клиентами нужен серьезный мужской голос, а другим - мягкий женский тембр.
При помощи голосовых помощников можно не только подтверждать заказы и обрабатывать входящие звонки, но и оперативно информировать потенциальных заказчиков об акциях и распродажах, напоминать о датах и времени заказов, а также опрашивать клиентскую базу. Функционал голосовых сервисов разнообразен и может быть адаптирован под конкретные задачи любой компании.
Заметим, что ОАО «МТТ» - ведущая компания в сфере облачных телекоммуникаций, обладающая сертификатом соответствия качества международному стандарту ISO 2001-9001. Компания с 1994 года предоставляет свои услуги на российском рынке, а с 2005 года вышла на международный уровень.
Фото: freepik.com